没有完美的个人，只有完美的团队

来源：中国经济周刊  .5M@k7 z5b  
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    又是一年3·15。进入新世纪以来，这已经是第11个“消费者权益日”。过去的10年，伴随着《消费者权益保护法》的宣传和进一步实施，消费者维权意识不断增强，社会法律意识明显提高，生产经营者的商业道德和社会责任也在加强。 a>22A+  
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    我们看到，自2004年以来，消费者投诉总量持续下降，但也应当看到，消费纠纷面临新的热点和难点，一些欺诈行为更加隐蔽，诱骗性和危害性更大，涉案金额也相应增加。尤其值得注意的是，在城市消费者维权防线不断强化的同时，一些非法、虚假宣传广告正由城市向广大农村地区蔓延，给农村消费者的生产、生活带来困扰。 hB\r[m\x  
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    “希望每天都是3·15。”这是消费者朴素而又强烈的愿望。值此3·15到来之际，我们借助中国消费者协会2000年-2009年组织受理投诉情况年度统计分析，试图给出“3·15”十年报告。 i*!v6  
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    2004年以来投诉总量逐年下降 PmtOj\I(+d  
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    2004年—2009年6年间，消费者投诉总量均呈下降态势（见表1）。中国消费者协会有关人士告诉《中国经济周刊》，这种下降态势说明消费者和经营者之间和解的比例提高了；同时，行业组织、法院等也处理了一批消费纠纷案件。但是，目前虽然投诉总量在减少，可是解决难度和涉案金额应是增加的。 [S]%d1wf  
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    IT类消费成投诉热点 _gd!H?WA  
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    从近几年的投诉情况分析，发展型和享受型消费投诉比重继续上升，生存型消费投诉比例下降。曾经在消费生活中占有举足轻重地位的基本生活用品等已经基本退出占据投诉“关注点”的历史舞台，取而代之的是手机、汽车、计算机、互联网、短信等产品和留学中介、教育培训等服务投诉增幅较大。 sz+\oz[P  
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    不过，服装鞋帽、食品等，因其基础使用量大，投诉量连年位居前三。 72-3Kn{%  
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    汽车相关投诉连年升高 C_^1`
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    由丰田酿成的有史以来最大规模汽车产品缺陷召回事件正在轰轰烈烈地上演，引起了消费者对汽车质量的空前关注。 %6!-$IKaw  
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    就中国消费市场而言，在中国消费者协会相关统计数据中2000年占据投诉量第二位的家用器械大类中，还难找到汽车的影子，以摩托车的投诉量为最高。但从2002年开始，汽车已经以3919件位列家用器械类投诉量第二高，并且投诉量总体上连年上升。在这些投诉中，绝大多数都是几年来一直存在且未解决的老问题。比如新车质量问题频发、零部件只换不修、送修多次问题仍不能“根治”、隐瞒汽车真实情况售车、厂家经销商相互推诿、4S店维修价格虚高、消费者维权取证困难、购车合同争议多、车辆退换难以实现等。 y617P@  
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    另据汽车投诉网《2009年度汽车投诉统计报告》显示，合资品牌投诉量持续上升，占比由2008年的54.51%上升到2009年的73.58%，达到2075宗；自主品牌的投诉量则持续下降。2075宗合资品牌投诉囊括了目前所有在售的合资品牌车型，其中日系车被投诉最多。 　 gyrGuCcOk  
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    10年十大“骗术” Z<2 H9a  
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    虚假广告 {-+qT^  
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    2001年，消费者对虚假广告的投诉上升幅度最大，存在的主要问题是：设置虚假降价或价格打折欺诈消费者；药品和保健品广告内容严重违法；以推广所谓的新技术等进行欺骗；房地产开发商广告承诺与实际情况相差甚远。 Wx>>kW.  
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    “免费服务” +{emTfx  
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    所谓“免费服务”，欺诈情况多。经营者往往在消费者接受所谓“免费服务”后，又提出许多不公平的条件强迫消费者接受。“免费服务”实为陷阱诱饵。 jsu!'2Wp  
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    “义诊” \{"'J%%  
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    一些不法之徒抓住消费者尤其是老年人急需治疗疾病、渴求健康的心理，在商场小区常常举办所谓“义诊”活动，承诺能够免费试用或提供上门服务，以异常的热情骗取消费者信任。产品价格极其昂贵，几乎都在万元左右，骗取消费者慷慨解囊。消费者如果想退换，销售者马上变脸，恶语相加，侮辱消费者。类似销售行为有可能演变成新的传销或变相传销活动。 ~&:or%LzI  
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    “您中奖了” N}&Lf?ky_  
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    不法分子通过电话、短信、信函等形式告知消费者，已经中了某某公司的大奖，奖金几十万或者奖轿车等贵重物品，要求消费者先支付所谓的“中奖费”、“所得税”、“律师费”、“审计费”等。消费者汇去款项后，不法分子立即销声匿迹。 x6OhjB,N^D  
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    “返券促销” k01\1;jg  
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    很多商场在销售过程中频繁采用“返券促销”手段，年年有打折、月月有返券、天天有优惠，诱导消费者的不理性消费行为，甚至发生安全事故。  WxyZWs  
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    网络交易骗局 ,Ki)/d/Fh  
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    近几年网络购物作为一种新兴的方式吸引了很多的消费者，但由于其交易方式的特殊性以及监管的困难，消费者通过网络交易购物权益受到损害的情况时有发生，如收到的物品与宣传不符，功能欠缺，甚至是残次品；卖家提供虚假信息，收钱不发货，骗取钱财等。 md/?-[9  
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    中介服务骗局 )F )Q)  
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    社会中介的骗局主要表现在通过媒体发布虚假广告，诱骗消费者上当；利用不平等的格式合同欺诈消费者，扩大消费者的义务，减少经营者的责任；向消费者提供不全面、不真实的信息，对市场需求大的行业随意加价。中介服务的投诉主要集中在租房、婚介、培训、留学、旅游等方面。 :H(xE]BO  
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    储蓄变保险 AG.`:u%N  
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    一些储蓄所的业务广告、海报只刊登利率和年限，不标明是储蓄还是保险，消费者误将保险当储蓄购买。消费者一旦后悔或需要用钱时，要退保就要承担高额的经济损失。2008年，这一事项成了投诉热点。 2Md="8P  
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    预付费消费卡 ,DgIlap  
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    目前消费卡名目繁多，一些不法商家先诱使消费者存入一笔不小的金额，但后续服务跟不上；或者在消费者存入一笔金额后商家就销声匿迹，致使消费者蒙受损失。 c)`u9?.D  
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    骗取、变卖个人信息 zG0C%?D5w  
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    以出售某种商品或服务为由，要求消费者留下个人信息。之后，擅自泄露或变卖，致使消费者不仅遭受垃圾短信和电话的骚扰，还要承受不法分子利用消费者的个人信息进行诈骗的风险。（记者 姚冬琴 宋雪莲） （本刊记者根据“中国消费者协会组织受理投诉情况年度统计分析”整理） -+ <c  
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